53 verschiedene Notes-Applikationen auf einen Nenner bringen

ÜBER SIKA INFORMATIONSSYSTEME AG

Sika ist ein global tätiges Unternehmen der Spezialitätenchemie und beliefert die Bau- sowie die Fertigungsindustrie (Automobil, Bus, Lastwagen und Bahn, Solar- und Windkraftanlagen, Fassaden). Sika ist führend im Bereich Prozessmaterialien für das Dichten, Kleben, Dämpfen, Verstärken und Schützen von Tragstrukturen. Mit Ingenieuren, technischen Beratern und Anwendungsinstruktoren berät Sika die Kunden von der Vorstudie bis zur Realisierung eines Projekts. Das Unternehmen agiert weltweit mit über 15‘000 Mitarbeitenden, wovon 11'500 User mit IBM Notes arbeiten.

DIE HERAUSFORDERUNG

Das Reklamationswesen zwischen Sika Gesellschaften wurde über eine Notes Applikation geführt, in welcher Reklamationen erfasst wurden, um Probleme frühzeitig zu beheben. Zur Verwaltung der lokalen Reklamationen haben die Ländergesellschaften ihre eigene Lösungen entwickelt, viele ebenfalls auf Lotus Notes Technologie basierend. Der wachsende Bedarf an Reklamationstools führte jedoch nach einigen Jahren zu über 50 individuellen Lösungen, was den globalen IT-Supportaufwand stark ansteigen liess. Zudem gab es keinen globalen Überblick über die gesamten Reklamationen Sikaweit. Wertvolle Informationen gingen verloren und wurden nicht in der Applikation erfasst, was zu erheblichem Mehraufwand bei der Fehlerbearbeitung führte.

DIE LÖSUNG

Bei der Entwicklung der neuen Lösung e-ReClaim führte ein strategischer Entscheid zum Wunsch einer webbasierten Applikation mit einem zeitgemässen Erscheinungsbild. Ein weiteres strategisches Ziel ist die Applikations-Konsolidierung, mit dem Ziel, alle individuellen Claim-Lösungen auf eine globale Instanz zu migrieren und so die Prozesse zu vereinheitlichen. Dies ermöglicht es einerseits den Aufwand für den Applikationsbetrieb zu reduzieren und andererseits ist dies die Basis für das globale Reporting.

Im Rahmen des globalen Sika Projektes Global Enterprice COllaboration (GECO), welche die Applikations-Konsolidierung und -Standardisierung beabsichtigt, wurde die e-ReClaim Lösung zum „GroupProdukt“ deklariert und soll damit als globale Lösung für das Reklamationswesen bei allen Sika Gesellschaften weltweit verfügbar werden.

Gleichzeitig bestand die Anforderung, dass die Anwendung für alle Standorte weltweit eine gleich hohe Performance aufweist - von Neuseeland, über China bis Kolumbien.

WebGate modernisierte die bestehende Notes-Applikation mit ihrer bewährten AUTOP-Methode, indem sie die Applikation webtauglich transformierte und während der Entwicklungsphase Verbesserungen einfliessen liess. So entstanden ein stabiler Workflow für das Sika Reklamationswesen und ein ausbaufähiges Gerüst, welches für zukünftige Anforderungen flexibel ist.
Peter Luder

Die 53 Versionen wurden konsolidiert und gehören der Vergangenheit an. Es gibt jetzt eine benutzerfreundliche Oberfläche mit definierten Formularvorgaben und einem einheitlichen Workflow. Die Verantwortung für den Problemlösungsprozess liegt bei den Regionen, was die schnelle Fehlerbehebung fördert. Ein weiterer Vorteil ist natürlich, dass die Applikation jederzeit bequem online verfügbar ist.

Peter Luder - Projektleiter at WebGate.

Da die User noch stark in ihrer Inbox denken, wurde die Mailanbindung in ihrer Grobfunktion übernommen. Früher funktionierte das gesamte Reklamationswesen via Mailverkehr, was auch eine grosse Datenmenge zur Folge hatte. Dies wurde durch die Web-Applikation verbessert, jedoch wollte Sika nicht gänzlich auf die Dokumentation der Mailinhalte verzichten. Der Benutzer kann heute seine Korrespondenz wie gewohnt aus seiner Mailbox starten: Diese wird dann automatisch an die Reklamation angehängt. Damit können alle notwendigen Informationen, interne wie auch externe, zu einer Reklamation direkt in der Applikation angehängt werden und können auch später direkt an einem Ort wieder gefunden werden.

Darüber hinaus verwendet Sika die Collaboration-Software IBM Connections für den Austausch zwischen den Anwendern in Foren oder Communities. Auch Anleitungen und Tipps zum E-ReClaim Tool werden in einem separaten Wiki abgelegt und so für jeden zugänglich gemacht.

ZUSAMMENARBEIT MIT WEBGATE

Die ursprüngliche Version der Applikation wurde bereits von der WebGate Consulting AG mitentwickelt. Da WebGate die internen Prozesse bei Sika versteht, wenn nötig Prozesse hinterfragt und Optimierungsmöglichkeiten aufzeigt, war für Gabi Gässler klar, dass sie auch in diesem Projekt mit WebGate zusammen arbeiten wollte:

Wir sind sehr zufrieden. Vor allem das ganzheitliche Denken von WebGate, die Verbesserungsvorschläge und neuen Lösungswege, die sie uns vermittelten, bestätigen uns, dass wir den richtigen Partner an unserer Seite haben.

Gabi Gässler - Team Head e-Collaboration at Sika Informationssysteme AG

Wir fragten bei Frau Gässler nach, wie hoch sie das Verbesserungspotential mit der neuen Applikation einschätzt:

"Es ist schwierig, hier konkrete Zahlen zu nennen. Wir verzeichnen jedoch eine erhöhte Erfassung von neuen Claims, was bedeutet, dass die WebApp die Mitarbeiter vermehrt damit arbeiten. Die Vereinheitlichung des Tools mit identischer Benutzeroberfläche für alle Mitarbeitenden im In- und Ausland vereinfacht die internen Prozesse und hilft die erfassten Reklamationen besser zu bearbeiten. Die Informatik spart natürlich Aufwand und Zeit, die man für andere Projekte verwenden kann. Das standardisierte Design hat für den User einen hohen Wiedererkennungswert. Dank der übersichtlichen Anordnung des Formulars können die Daten einfacher und schneller eingegeben werden. Es sind weniger Support und Training erforderlich. Aus Sicht des Business sind es interne Verbesserungen und kürzere Durchlaufzeiten für die Abarbeitung einer Reklamation, die langfristig viel Geldeinsparen".

Gabi Gässler - Team Head e-Collaboration at Sika Informationssysteme AG

E-ReClaim wird weltweit intensiv genutzt.